今年3月，经过三次线多天建设完成的新呼叫系统在深燃集团全面成功上线，达到信息安全等级保护要求。

  创立于1982年，是国内燃气行业智慧运营先行者，安全运营、优质服务处于行业领先水平。近年来，坚持“走出去”发展的策略，“深圳燃气”的清洁能源项目已覆盖全国14个省、57个城市，服务600万名天然气用户，覆盖2000万人口，天然气年销售量超44亿立方米，运营燃气管线公里。作为传统公用服务型行业，从一家一户到一个城市联网，一定要通过信息化保障燃气的安全、稳定、高效供应。热线电话业务是深圳燃气对外重要窗口之一，其信息化建设为重中之重。目前，热线业务中心分别设在深圳、合肥两个城市，距离较远，对技术先进性、信息安全性、平台稳定性等多个角度提出了严格标准与高要求。

  今年3月份，新呼叫系统建设完成，新旧系统切换走到了割接这极为关键的一步。因深圳燃气客服热线小时不停运转，把使用中的热线号码线路割接到新呼叫系统网关上，整个割接工作需要非常谨慎，必须要有完善的应急预案。割接过程出现差错将会影响到热线电话业务的接听工作，对于燃气这类事关生命安全的行业来说，漏接一个电话都可能会产生极大的安全风险隐患。为此，公司将切换工作分为三次进行，考虑到合肥中心的日均话务量较小，首次割接上线工作安排在合肥中心，并把割接时间定在3月6日晚上在通线时真正开始启动。虽然线路割接前后就两三分钟，但割接方案制定和线路割接演练准备了一个多月时间。

  3月7日上午7时，迎来了首次割接后第一波来电小高峰，从7时到9时这段小高峰期内，线%正常，说明新系统能稳定运行，熬了一整个通宵的项目团队这才放下心来。有了第一次成功割接后，后续两次割接进展更为顺利。3月27日，随着深圳中心最后一次割接完成，集团新呼叫系统全面成功上线应用，

  总体而言深圳燃气新呼叫系统以业务需求为驱动，立足业务实际，把需求落实到了细处。例如：

  在热线调峰方面，新系统具备一键切换座席功能，对内能组织应急梯队人员安装虚拟话机，热线量大时可以直接就绪，提升应急响应速度，对外能够迅速实施双中心异地调峰，协助另一中心应对话务高峰；

  在数据统计方面，在旧系统的数据报表基础上，实现客户录音实时生成、呼损回拨实时查询、员工画像呈现、客户来电统计等报表，为热线业务分析提供全面的数据支撑；

  在系统集成方面，新呼叫系统与深圳燃气客户服务相关系统深度集成，实现实时数据互通。

  “从信息中心本身的职能来讲，需要做到深层次统筹覆盖，不能仅仅停留于技术的角度来思考问题”，张静说，业务与IT要紧密配合，以业务需求为驱动，技术部门提供专业的技术上的支持，立足业务实际，真正解决业务问题。技术部门应为业务部门提供有效的管理工具，有效的执行支撑，最终提升整个公司的服务的品质，推动整体业务的变革。

  自3月割接以来，新呼叫系统已经稳定运行了一个多月，得到了使用单位的一致认可，新系统在架构上更可靠、功能上更全面、界面上更友好、操作上更便捷。下一步，张静和他的团队将融合新型技术开展呼叫系统智能化升级。0

  张静说，深圳燃气呼叫系统的“重塑”，离不开数字化技术的支撑。呼叫中心从2G时代的简单语音服务，到3G时代支持多媒体、短信、外呼，再到4G时代支持APP、微信公众号，最后到5G时代的全渠道接入，呼叫中心迭代背后，是数字化技术的不断演进。呼叫系统要整合大数据、AI、5G技术等新一代信息技术，而华为AICC智能联络中心则为此提供了一个“底座”。

  “华为给了一块布料，我们通过设计，把它做成了衣服”，张静形容，在华为AICC智能联络中心的基础之上，深圳燃气通过40多年服务燃气行业的经验，梳理出行业痛点和客户的真实需求，并结合实际业务需求对业务流程、系统功能和操作界面来优化设计与全新开发，才有了这次新呼叫系统的上线。“像这样的替换，对我们来说也是首次。”

  通过大力推进智慧化建设，深圳燃气融合应用5G网络、云计算、大数据、AI等新型技术，打造出标准统一、运行规范、数据共享、业务协同、智能高效的全渠道热线系统平台，探索出一新路，朝着